第一次突发状况，是五年前的膜材质量问题。当时，我们进了一批防刮膜，没想到这批膜的质量有问题，很多客人贴完之后没几天就出现了刮花的情况。一开始，我们还不知道是膜材的问题，以为是客人使用不当。直到有一天，一个客人带着手机来店里，愤怒地说：“我这膜才贴了五天，就被钥匙刮花了，你们这膜肯定是假货！” 我们仔细检查了手机膜，又对比了其他客人的反馈，才发现是这批膜材的硬度不够。

当时，我立刻做出了决定：第一，停止销售这批膜材；第二，主动联系所有在这段时间贴过这批膜的客人，免费为他们更换新的膜材；第三，每人赠送一瓶屏幕清洁剂和一张手机壳优惠券，表达我们的歉意。为了联系到所有客人，我们翻遍了店里的消费记录，一个个打电话、发微信。有些客人已经不在本地了，我们就给他们邮寄了新的膜材和优惠券；有些客人已经换了手机，我们就给他们兑换了等值的贴膜服务。

有个客人说：“我都没发现膜有问题，你们还主动找过来，就冲这份诚信，我以后还来你这儿贴膜。” 还有个客人，一开始非常生气，说要投诉我们，但在我们免费更换膜材并道歉后，他不仅原谅了我们，还介绍了好几个朋友来店里贴膜。这次突发状况，虽然让我们损失了一笔钱，但却赢得了客人的信任，很多客人都说：“胖子贴膜是个有担当的店，出了问题不推诿，值得信赖。”

第二次突发状况，是三年前的设备故障。那天是周末，店里的客人特别多，突然，我们的贴膜切割机坏了。切割机是贴膜的核心设备，没有它，很多型号的膜都无法裁剪，当时店里还有十几个客人在排队等着贴膜。客人见状，都开始抱怨：“怎么回事啊？设备坏了早说啊，我们都等了这么久了！”“就是啊，我还有事呢，耽误我时间怎么办？”

我立刻站出来，对大家说：“各位客人，实在对不起，我们的设备突然坏了，给大家带来了不便。现在有两个方案，一是大家可以先回去，等设备修好后，我们给大家提供免费贴膜服务，还每人赠送一张手机壳优惠券；二是如果大家赶时间，我们可以用手工裁剪的方式为大家贴膜，手工裁剪的精度可能不如机器，但我们会保证贴膜效果，而且今天手工贴膜的费用打五折。”

说完之后，大部分客人都选择了手工贴膜。我们的技师们分工合作，有的裁剪膜材，有的清洁屏幕，有的贴膜，虽然速度慢了一点，但每个人都非常认真。有个客人说：“你们手工贴膜比机器还仔细，效果也很好，以后我还来你这儿。” 设备修好后，我们还特意给当天选择回去的客人打了电话，邀请他们来店里免费贴膜。这次设备故障，虽然让我们忙得焦头烂额，但却让客人看到了我们的应急能力和诚意，很多客人都成为了我们的老客。

第三次突发状况，就是去年夏天那个客人投诉起泡的事件。我让客人坐下后，仔细检查了他的手机膜，发现确实是起泡了。我没有找任何借口，而是直接对客人说：“大哥，实在对不起，这是我们的失误，可能是贴膜的时候除尘不够彻底。我现在就给您重新贴一张，这次我亲自给您贴，保证不会再出现这样的问题。另外，为了表达我们的歉意，我再给您赠送一张手机壳和一次免费清洁服务。”

客人听了我的话，怒气消了一半，说：“行，那你赶紧给我贴吧，我倒要看看这次能不能贴好。” 我亲自上阵，按照标准流程，仔细清洁屏幕、定位、贴合，不到 20 分钟就贴好了。客人试了试手机，满意地说：“这次贴得不错，没有气泡。” 我又跟他说：“大哥，以后您的手机膜有任何问题，随时可以来店里找我，我们一定给您处理好。”

后来，这个客人成为了我们的铁杆粉，不仅自己经常来店里贴膜，还介绍了很多朋友来。有一次，他带朋友来店里，笑着说：“我上次还投诉过你们呢，没想到你们服务这么好，现在我是你们的忠实粉丝了。”

其实，在经营过程中，突发状况是不可避免的。关键不在于有没有突发状况，而在于如何应对。我总跟店里的伙计说，遇到突发状况，第一，不要慌，要保持冷静；第二，不要找借口，要主动承担责任；第三，要站在客人的角度想问题，给客人一个满意的解决方案。客人来投诉，不是真的想为难我们，而是想解决问题，想得到尊重。只要我们拿出诚意，主动解决问题，就能把投诉客变成铁杆粉。

胖子贴膜能走到今天，经历过很多突发状况，但每次我们都用诚意和专业化解了危机。这些突发状况，不仅没有影响我们的生意，反而让我们赢得了更多客人的信任和支持。未来，我们还会继续完善应急处理机制，提高员工的应急能力，确保在遇到突发状况时，能够快速、有效地解决问题，让每一位客人都能满意。如果你在贴膜过程中遇到了任何问题，都可以来胖子贴膜找我们，我们一定用诚意和专业，给你一个满意的答复。胖子贴膜全国加盟热线：400 - 686 - 0655